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东风引领新能源出租车文明服务新风

2017-10-11 09:20:39  



  通讯员 付莎 袁梦

  9月23日一大早,东风电动车辆股份有限公司一楼会议室内座无虚席,100名身穿出租车行业工装的驾驶员仔细聆听着培训课程。这次培训课,东风电动车辆股份有限公司旗下的武汉新能源汽车出租服务有限公司安排了分管服务投诉和安全运营的两位主管,为驾驶员进行案例分析。

 每个月的培训分4天、7批进行。“必须确保新能源车的539名驾驶员,每一位都能参加培训。”武汉新能源汽车出租服务有限公司相关负责人介绍,培训内容主要为行业文件精神、公司管理规定、安全事故分析、规避服务投诉技巧等。

  坐在培训会议室内,进入武汉新能源汽车出租服务有限公司两年的驾驶员聂强刚说:“公司的管理让我们心服口服,每个月的培训再忙都要参加,如果不和管理人员、同行们交流交流,总觉得少了些什么。”武汉新能源汽车出租服务有限公司组织的每一次培训,驾驶员鄢志超都会积极参加,他用一句话概括了所有新能源汽车驾驶员的心声:“到公司参加培训,让我们感到这是一个集体,大家都要为这个集体增光。”

  为落实行业出台的巡游出租汽车经营规范文件,武汉新能源汽车出租服务有限公司在显眼处张贴了具体内容,并在这次培训上宣贯文件精神,与驾驶员协商签订补充协议。

  从2012年成立以来,武汉新能源汽车出租服务有限公司的集中培训制度已坚持5年,5年来,通过岗前培训、集中轮训、专项培训等,真正做到了全员培训,且培训合格率达100%;5年来,行业或者企业有任何政策发布、管理制度更新完善,驾驶员都能第一时间了解到具体内容;5年来,武汉新能源汽车出租服务有限公司办公区始终坚持张贴每一位驾驶员的“记分卡考核表”,驾驶员的服务、安全、培训等得分情况一目了然……

  对于已发展40余年的武汉出租车行业来说,成立5年的武汉新能源汽车出租服务有限公司还是一名“新生”,可这名“新生”却创造出许多行业老大哥们没有过的成绩。

  武汉市客管处投诉处理中心数据显示,武汉新能源汽车出租服务有限公司服务质量综合排名连续多年靠前,并在多个黄金周期间创造了“零投诉”记录。该公司自成立以来先后荣获质量信誉考核AAA级企业、武汉服务型基层党支部、武汉市年度安全生产优秀班组、武汉经济技术开发区“工人先锋号”、武汉市道路交通安全“先进集体”、武汉市客运出租汽车行业技术比武一等奖、武汉市交委“双创”劳动竞赛创新示范岗、安全生产标准化三级达标企业、武汉市安全生产优秀单位等荣誉称号。在2016年武汉市出租车服务质量信誉考核中位居第一,在2017年行业服务质量信誉考核中评分名列前茅,可以说引领了出租车行业文明服务新风。

  这主要归功于该公司规范的管理以及对管理制度的执行力。该公司负责人表示,企业管理制度需要所有人员共同执行,缺少哪一个环节都会让企业的运转“掉链子”。正是因为这家公司坚持多年管理“不打折”,才实现了从过去管理人员要求做到,到如今驾驶员自觉做到,从“他律”到“自律”的过程,就是企业管理制度执行是否到位的过程。

  从企业成立开始,武汉新能源汽车出租服务有限公司就在所有驾驶员中实行记分卡制度。“驾驶员服务质量用分数量化考评,1年内累计扣完200分的驾驶员,解除劳动合同。我们每月既总结成绩、鼓舞士气,又查找不足、整改提高。最重要的是公司所有出租车驾驶员非常重视每月综合得分,这促使他们主动提升服务质量。”该公司负责人介绍说。

  每月得分多少是涉及驾驶员切身利益的敏感问题,武汉新能源汽车出租服务有限公司刚成立时,对驾驶员违规行为的处理过程中,有时会出现不服气的情况。如今,该公司进一步完善了《百分制记分卡制度》,明确了涉及服务、安全、培训及公司管理等方面的17项分值,由三个车队队长进行日统计、月考核。与此同时,每月的车队考核评分,和车队队长及管理人员的工资、奖金挂钩,真正使全员时刻绷着一根弦,自觉做好本职工作,提升服务质量。

  百分制考核非常直观。《百分制记分卡制度》规定,媒体曝光一起投诉,扣60分;每月培训学习和会议不参加,扣20分。另外,拾金不昧一次, 奖励10—30分;见义勇为一次,奖励20—60分。每年将分值一合计,就能看出谁优秀,谁将被淘汰。据悉,该公司严格按照记分卡制度进行管理,已与3名驾驶员解除劳动合同。

  “靠分数说话,我们都认同。”驾驶员鄢志超说。现在,记分卡考核制度已在武汉新能源汽车出租服务有限公司每一名员工心中生根发芽,这项制度让违规驾驶员接受处罚心服口服,改正错误心甘情愿。